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如何做好抱怨型顾客的客户管理
无论哪一行,都会遇到抱怨型的顾客,面对这样的顾客要记住八字真言:“语言安抚,化解矛盾”,首先他们之所以抱怨是觉得药店未能解决问题,其次为了让更多顾客的发展他们的不满,当店员及时发现这类顾客,要先用语言进行抚慰,了解他抱怨的原因,并做出合理...
无论哪一行,都会遇到抱怨型的顾客,面对这样的顾客要记住八字真言:“语言安抚,化解矛盾”,首先他们之所以抱怨是觉得药店未能解决问题,其次为了让更多顾客的发展他们的不满,当店员及时发现这类顾客,要先用语言进行抚慰,了解他抱怨的原因,并做出合理分析,找出关键所在,比如本文中顾客抱怨治疗皮炎的药无效,实际上是她用药不规范,并非药品质量有问题。解开顾客心结后,他就愿意再次接纳药店。
购药心理分析:
在销售过程中,店员难免会遭到顾客各种理由的抱怨,有时他们会将抱怨的矛头直接对准产品本身,有时会对准药店店员。若店员不能及时处理和解释,便会对药店造成很大影响。喜欢抱怨的顾客并不是故意给店员制造麻烦,而是借机发泄自己心中的不满。她们一气之下就会说出其抱怨的原因,让店员及时发现药店所存在的缺陷。
个案回放:
某药店搞促销活动,组织店员到某小区派发传单。店员李梅把传单发给一个老顾客说:“阿姨,我们药店明天搞活动,记得过去看看喔。”“搞活动有什么用,你们那里的药一点效果也没有。”老顾客丢下传单不满地说。
这时,她的话吸引了众多纳凉者的注意。“阿姨您为什么要这样说呢?”“我是不会再去你们那里买药的,给我推荐治疗皮炎的药一点效果也没有,全是质量不过关的假药。”李梅一头雾水,但心里估计阿姨是受了委屈。“阿姨,您能和我讲讲具体的情况吗?”老顾客先是对李梅一顿指责,没想到李梅并未生气,而是一个劲地劝顾客先消气。原来,顾客不知何种原因患上了皮炎,双腿及躯干长了许多小红点,痒得难受,于是来到药店购买“皮炎平”,可店员向她推荐了另一种产品,效果并不理想。
“阿姨,您在服药期间是否用热水洗澡,或吃辣椒、鸡蛋、牛奶等食物呢?”李梅问。“什么!牛奶不能喝吗?我每天早晚都喝一瓶,你们的员工也没告诉我。”经李梅提醒,老顾客恍然大悟。“这可能真是我们员工的失职,但一定不是药品质量问题,不然我们早就被贴封条了,不是吗?”李梅认真的态度让老顾客愤怒的内心平息下来,随后李梅将一张宣传单重新送到她的手中。
消费解析:
人生在世,不如意事常十有八九。顾客的抱怨往往会让药店真正发现问题所在,店员只有站在顾客的角度上去了解、去理解,用微笑感染她们,才能化解顾客的不满。适当地对顾客所抱怨的问题给予解释,能够消除顾客对药店的误解。如果店员逃避顾客的抱怨,反而会增加顾客的不满情绪。
1、耐心聆听
当顾客对产品本身或药店服务质量有异议时,店员应先认真聆听顾客的不满,并让其把话说完。这样会让顾客感觉药店在静下心来听其发泄,感觉自己受到药店尊重。如果店员未能认真倾听或中途与顾客就某个细节辩解,就会加深顾客的怨气。相关阅读:我们是这样赚人气的
2、充分理解
接到顾客的抱怨时,店员应站在顾客的角度上去理解她们内心的想法,必要时与顾客换位思考。对于顾客提出的“不合理”抱怨,店员要感谢顾客提出的意见,并站在维护药店利益的角度上给予解答;对于顾客来自实际问题的抱怨,店员也应及时给予回复和处理。
3、给予抚慰
顾客在受到委屈时,心情不仅抑郁,言辞也会比较激烈,这时店员不应立马做出反驳或不予回应,应说些体贴和谅解的话,疏解顾客心中的怨气,使其情绪回到平稳状态,再倾听她的疑问。