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网上药店的特色生存
2月28日,北京德威治医药连锁有限责任公司旗下的网上药店——京药网正式上线运营。
至此,北京地区上线运营的网上药店已有5家,分别是北京京卫元华医药科技有限公司旗下的药房网、北京金象大药房医药连锁有限责任公司旗下的金象网、北京九州通大药房连锁有限公司旗下的好药师网上药店、北京医保中洋大药房有限公司旗下的北京药品网,以及德威治旗下的京药网。
实际上,截至目前,北京获得《互联网药品交易服务资格证书》的连锁药店共有6家,除上述5家外,北京嘉事堂连锁药店有限责任公司也获得了网上药店开办资格,不过其网站目前尚未有上线的消息。
北京一位连锁药店的负责人认为,“5家网上药店集中在北京,竞争应该会很激烈。”但事实上,一些人的目光却并未局限于北京市场,而是有着更大的“野心“。当记者问起,为何德威治的网上药店起了一个和德威治毫无关系的名字——京药网,而不是借助于“德威治”原有的品牌积累时,北京德威治医药连锁有限责任公司网络营销部经理胡静表示,德威治的影响力主要集中在北京市场,之所以起名为京药网,就是要冲出北京,剑指全国。
根据国家食品药品监督管理局网站上公布的信息,截至3月17日,我国已经有57家医药企业获得了《互联网药品交易服务资格证书》,其中33家企业的经营范围为“向个人消费者提供药品”。换句话说,我国已经有33家连锁药店获得了网上药店的开办资格,只不过实际上线的网上药店要少于这个数字。不过据业内人士预计,目前已经上线的网上药店应该不会少于20家。
尽管这个数字远远低于美国上千家网上药店的规模,但竞争依然激烈。“在网上,消费者的选择成本太低了,只需要动动鼠标,就可以在两个网上药店间随意切换。”上述业内人士说,相比于相同地区实体药店间的距离,网上药店虽相隔千百里,却仿佛站在同一个舞台上,对于消费者也只不过是“弹指之间”。
价格战熄火
与北京其他几家开办网上药店的药品零售企业不同,德威治出身于平价药店。2002年年底德威治成立时,即以平均25%的降价幅度拉开了京城药品价格战的序幕。
而目前,京药网的价格再次降低,普遍低于德威治的实体店。北京德威治医药连锁有限责任公司总经理张玉宽强调,网店的价格肯定要低于实体店,这主要是因为其运营成本低于实体店。他表示,德威治经过9年的运作,已经在平价和药学服务方面有所突破。京药网依托知名医学专家作为医学咨询顾问,消费者在京药网上不仅可以买到价格实惠的药品,还可以通过网上视频,与专家直接交流,获得用药指导。
网上药店之间似乎一直没出现过太多价格战的硝烟。“网上比价变得太容易了。”一位业内人士说,“以至于如果网上药店打价格战,两败俱伤可能是唯一的结果,最后谁都没钱赚。”
不过,比价容易并不必然带来网络价格战的熄火。除药品外的其他商品,如图书、数码产品等领域,一直是硝烟四起——当当和卓越、京东和新蛋等一对对冤家让价格战不断升级。对此,有业内人士分析,网上药店之所以价格硝烟不起,有两个原因:一是相对于庞大的国内市场,目前国内网上药店的数量较少,增长缓慢。尽管去年网上药店增速加快,但从去年6月至今,也不过新增了6家网上药店。“33家网上药店分食全国市场,远远没有到短兵相接的地步。”二是目前网上药店基本处于势均力敌的状态,实力相差不大,想通过价格战来消灭对手并非易事。
取决于服务
不拼价格,就拼服务。
胡静告诉记者,网上药店最大的人力资源投入是客服。目前,京药网的运营团队共40人,其中近一半是客服人员,由药师等专业药学人员担任,负责解答消费者咨询。胡静表示,当网上药店进入成熟阶段时,客服人员的数量应该占整个运营团队的75%~80%。“客服人员的素质决定着网上药店药学服务的质量。”她说。
2010年年底,健客网网上药店花费巨资投建的在线客服中心正式投入使用,该客服中心能同时满足上万消费者的用药咨询和订购需求。
据了解,2009年健客网就聘请了数百名执业药师和医师担任客服,为消费者提供疾病在线咨询、用药指导等服务;同时,健客网自己的研发人员独立研制出了拥有自主知识产权的客服中心综合控制系统,该系统集网上和电话咨询、交易订单生成、交易查询、网上支付、仓储运输管理、客户分析和回访等众多功能于一身,不但能同时满足数万名消费者的实时在线咨询和相关交易,还能自动记录、分析所有客户信息、交易信息等内容,供健客网后台工作人员及药监部门实时参考、监督。而在线咨询客户数、交易数、满意度及回访等信息就时时显示在客服中心前方的四块LED显示屏上,所有客服人员对客服系统的状况都可以一目了然。
就在健客网网上药店推出在线客服中心前不久,百洋健康药房网为了让消费者真实体验在百洋健康药房网上购药服务,于2010年11月在青岛推出了实体体验店。
对此,百洋方面表示,国内药品消费群体巨大,但接受并信任网上药店的消费者还只是很少的一部分。实体体验店的推出,正是为了给更多的消费者提供一个体验网上购药的真实环境,引导消费者熟悉网上购药的流程,并了解百洋健康药房网的服务。据介绍,实体体验店开业以来,让很多原来不敢或者不会从网上药店买药的消费者接受、学会了网上购药。对此,有业内人士认为,网上药店实体体验店的出现,标志着网上药店向着改善客户服务、提升顾客体验方向又迈进了一步。
而值得注意的是,国内网上药店的服务还有一项——“引导消费者识别正规网上药店,避免上当受骗”。目前,非法网上药店的数量远远超过33家。真伪难辨,正是很多消费者对网上药店望而却步的重要原因。
走自己的路
业内普遍认为,保健品、计生用品和母婴用品是网上药店的前途和方向,因为这类商品的毛利率可以达到70%~80%。但除此之外,一些网上药店也在寻找适合自己的特色之路。正如业内人士所说,“同在一个舞台竞技,如果不能与众不同,消费者凭什么选择你呢?”
“我们希望能通过京药网把新特药卖到全国去。”胡静说。
据她介绍,目前德威治有32家门店,但经营新特药的寥寥无几。“作为利润空间较大的品种,如果德威治能借助京药网在全国的新特药市场占有一席之地,那将成为德威治一个闪亮的增长点。”上述业内人士说。
其实,仅从京药网的首页,就完全可以看出德威治立足于新特药的发展规划。在京药网所有的商品分类中,新特药被排在了首位,位于日常用药、糖尿病、心血管、母婴用品等其他商品之上。这些药品多数为抗癌药。在京药网,记者看到目前上线的新特药并不多,还不到30种,但价格都普遍较高,以用于治疗血液病的福达华片为例,每盒20粒的售价就高达8910元。所以虽然这类产品销量不大,却很容易出现巨额的“客单价”。
而作为国内第一家网上药店,药房网早就在日韩进出口商品方面做出了大名堂。目前,药房网已经在韩国、日本设立了运营中心,分别负责韩国、日本站的整体运营。而药房网上的日本商城里销售的日本进口商品中,化妆品和健康减肥产品的品规也超过了100种。如今,药房网的立足点已经不仅仅在于商品,而是在努力由B2C过渡到B to F(family),所有商品可一站式集采,为自己、为爱人、为孩子、为老人,为全家集采高品质的商品。